原则一：以顾客为关注焦点

   组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。　

   组织所需采取的活动：

    1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的。

    2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。

    3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。

    4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

    5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。

    6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

    7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

原则二：领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

   最高管理者应采取的措施：

    1、考虑所有相关方的需求和期望。

    2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。

    3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。

    4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。

    5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

    6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

    7、激发、鼓励并承认员工的贡